FIM Formation Continue
Document généré le : 21/11/2024
Description
Maîtriser les outils de la communication pour mieux gérer les interlocuteurs difficiles.
Objectifs
Maîtriser les outils de la communication pour mieux gérer les interlocuteurs difficiles.
Contenu de la formation
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- Identifier les comportements qui rendent un interlocuteur difficile, tels que l’agressivité, la passivité-agressivité, la manipulation, le manque de coopération…
- Comprendre les causes possibles de ces comportements, telles que le stress, les attentes non satisfaites, les conflits personnels, etc.
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- Développer des compétences d’écoute active pour comprendre les préoccupations et les motivations de l’interlocuteur.
- Apprendre à utiliser un langage clair et assertif pour exprimer ses propres besoins et points de vue.
- Pratiquer la reformulation pour clarifier les malentendus et démontrer une compréhension empathique.
- Développement de la résilience : Renforcer la capacité à rester calme et concentré face à des interlocuteurs difficiles, apprendre à prendre du recul émotionnel et à ne pas prendre les comportements difficiles personnellement.
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- Apprendre à contrôler ses propres émotions en situation de conflit ou de stress.
- Identifier les déclencheurs émotionnels et développer des stratégies de gestion, comme la respiration profonde, la visualisation, etc.
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- Pratiquer la gestion des objections et des critiques de manière constructive.
- Apprendre à répondre aux attaques personnelles de manière professionnelle et non défensive.
- Développer des compétences en résolution de conflit pour trouver des solutions mutuellement acceptables.
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- Apprendre à gérer les interactions avec des interlocuteurs difficiles de manière efficace, en limitant le temps passé sur des conversations non productives.
Public
Tout public
Conditions d'accès et prérequis
- Aucun prérequis nécessaire
Moyens techniques
Outils multimédias
Moyens pédagogiques
- Alternance d’apports théoriques et d’exercices d’application
Moyens d'encadrement
Equipe pédagogique FIM CCI Formation Ouest Normandie
Méthode d'évaluation des acquis
Evaluation lors des exercices d’application
Validation
Attestation de formation
Accessiblité
Nos campus de formation sont accessibles aux publics en situation de handicap. Pour plus d’informations, consultez notre page FIM CCI Formation Ouest Normandie et l’accessibilité.
Indicateurs de performance
Déclaration d’activité enregistré sous le n°25500110350 auprès du Préfet de la Région Normandie. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat.