• Cherbourg : 02 33 78 86 88
  • I
  • Granville : 02 33 91 21 30
  • I
  • Saint-Lô-Campus 1 : 02 33 77 43 50
  • I
  • Saint-Lô - Campus 2 : 02 33 77 86 77

FIM Formation Continue

Document généré le : 03/03/2024

Description

Perfectionnez vos compétences en gestion des litiges et clients mécontents avec notre formation spécialisée. Apprenez des stratégies efficaces pour résoudre les conflits avec empathie, préservant ainsi la satisfaction client et renforçant la réputation de votre entreprise.

Objectifs

  • Identifier les enjeux de la gestion des réclamations,
  • Apprendre à négocier avec un client difficile,
  • Rechercher une solution commune.

Contenu de la formation

    • L’identification du client et ses attentes
    • Définir la réclamation client, les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation
    • Une communication adaptée à la situation
    • Les principes de la communication dans la relation client
    • Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non verbal, professionnaliser son langage
    • Le comportement face à la réclamation du client
    • Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie et la gestion des émotions
    • Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation
    • Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client, utiliser la négociation
    • Gérer le stress dans une situation conflictuelle
    • Maîtriser ses émotions et prendre du recul

Public

  •  Personnel en contact avec la clientèle

Conditions d'accès et prérequis

Aucun pré-requis, autoévaluation en début de formation

Moyens techniques

  • Diaporama
  • Vidéo

Moyens pédagogiques

Exposé, échanges d’expériences, travail en groupe, mise en situation, jeux de rôles

Moyens d'encadrement

Équipe pédagogique FIM CCI Formation Ouest Normandie

Méthode d'évaluation des acquis

Évaluation pendant et à l’issue de la formation à l’oral

Validation

  • Attestation de formation

Accessiblité

Nos campus de formation sont accessibles aux publics en situation de handicap. Pour plus d’informations, consultez notre page FIM CCI Formation Ouest Normandie et l’accessibilité.

Indicateurs de performance

Déclaration d’activité enregistré sous le n°25500110350 auprès du Préfet de la Région Normandie. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat.

Formations

complémentaires