FIM Formation Continue
Document généré le : 19/04/2024
Description
Perfectionnez vos compétences en gestion des litiges et clients mécontents avec notre formation spécialisée. Apprenez des stratégies efficaces pour résoudre les conflits avec empathie, préservant ainsi la satisfaction client et renforçant la réputation de votre entreprise.
Objectifs
- Identifier les enjeux de la gestion des réclamations,
- Apprendre à négocier avec un client difficile,
- Rechercher une solution commune.
Contenu de la formation
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- L’identification du client et ses attentes
- Définir la réclamation client, les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation
- Une communication adaptée à la situation
- Les principes de la communication dans la relation client
- Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non verbal, professionnaliser son langage
- Le comportement face à la réclamation du client
- Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie et la gestion des émotions
- Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation
- Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client, utiliser la négociation
- Gérer le stress dans une situation conflictuelle
- Maîtriser ses émotions et prendre du recul
Public
- Personnel en contact avec la clientèle
Conditions d'accès et prérequis
Aucun pré-requis, autoévaluation en début de formation
Moyens techniques
- Diaporama
- Vidéo
Moyens pédagogiques
Exposé, échanges d’expériences, travail en groupe, mise en situation, jeux de rôles
Moyens d'encadrement
Équipe pédagogique FIM CCI Formation Ouest Normandie
Méthode d'évaluation des acquis
Évaluation pendant et à l’issue de la formation à l’oral
Validation
- Attestation de formation
Accessiblité
Nos campus de formation sont accessibles aux publics en situation de handicap. Pour plus d’informations, consultez notre page FIM CCI Formation Ouest Normandie et l’accessibilité.
Indicateurs de performance
Déclaration d’activité enregistré sous le n°25500110350 auprès du Préfet de la Région Normandie. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat.
