• Cherbourg : 02 33 78 86 88
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  • Granville : 02 33 91 21 30
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  • Saint-Lô-Campus 1 : 02 33 77 43 50
  • I
  • Saint-Lô - Campus 2 : 02 33 77 86 77

FIM Formation Continue

Document généré le : 27/02/2024

Description

La formation Accueil physique et téléphonique est essentielle pour les professionnels qui sont en contact direct avec les clients. Cette formation leur permet d’acquérir les compétences nécessaires pour offrir un accueil chaleureux, professionnel et efficace, que ce soit en personne ou au téléphone. Les participants apprendront les meilleures pratiques en matière d’accueil, de communication verbale et non verbale, de gestion des appels et de résolution des problèmes.

Objectifs

  • Acquérir les techniques de communication permettant d’améliorer l’accueil physique et téléphonique au sein de son établissement.

Contenu de la formation

Mettre en œuvre les conditions d’un accueil physique et téléphonique réussi.
Fixer ses propres objectifs de qualité d’accueil au téléphone et en face-à-face.

    • La qualité d’un service d’accueil : postures à adopter – attitudes à éviter
    • Présenter une attitude d’ouverture : regard, sourire, posture
    • Comportements non-verbaux
    • Prendre en charge un client, un visiteur
    • Ecouter, expliquer, informer
    • Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
    • Cadrer les situations délicates : usage de la fermeté et de la rigueur à l’accueil, tout en restant courtois
    • Etablir une communication de qualité : se présenter pour établir une connexion
    • Voix, articulation, sourire, écoute, débit, silences
    • Adopter une écoute active, savoir questionner, reformuler pour valider
    • Renseigner
    • Prendre un message précis
    • Orienter
    • Savoir conclure et prendre congé
    • Travailler son langage
    • Savoir maîtriser l’agressivité de son interlocuteur
    • Faire face à l’impatience des interlocuteurs
    • Canaliser les bavards
    • Rester positif et constructif en toutes circonstances
    • Maîtriser ses émotions et son stress

Public

  • Tout public

Conditions d'accès et prérequis

Aucun

Moyens techniques

  • Outils multimédia

Moyens pédagogiques

Alternance d’apports théoriques et d’exercices d’application

Moyens d'encadrement

  • Équipe pédagogique FIM CCI Formation Ouest Normandie

Méthode d'évaluation des acquis

Évaluation lors des exercices d’application

Validation

  • Attestation de formation

Accessiblité

Nos campus de formation sont accessibles aux publics en situation de handicap. Pour plus d’informations, consultez notre page FIM CCI Formation Ouest Normandie et l’accessibilité.

Indicateurs de performance

Déclaration d’activité enregistré sous le n°25500110350 auprès du Préfet de la Région Normandie. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat.

Formations

complémentaires