FIM Formation Continue
Document généré le : 14/10/2024
Description
La formation Accueil physique et téléphonique est essentielle pour les professionnels qui sont en contact direct avec les clients. Cette formation leur permet d’acquérir les compétences nécessaires pour offrir un accueil chaleureux, professionnel et efficace, que ce soit en personne ou au téléphone. Les participants apprendront les meilleures pratiques en matière d’accueil, de communication verbale et non verbale, de gestion des appels et de résolution des problèmes.
Objectifs
- Acquérir les techniques de communication permettant d’améliorer l’accueil physique et téléphonique au sein de son établissement.
Contenu de la formation
Mettre en œuvre les conditions d’un accueil physique et téléphonique réussi.
Fixer ses propres objectifs de qualité d’accueil au téléphone et en face-à-face.
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- La qualité d’un service d’accueil : postures à adopter – attitudes à éviter
- Présenter une attitude d’ouverture : regard, sourire, posture
- Comportements non-verbaux
- Prendre en charge un client, un visiteur
- Ecouter, expliquer, informer
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- Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
- Cadrer les situations délicates : usage de la fermeté et de la rigueur à l’accueil, tout en restant courtois
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- Etablir une communication de qualité : se présenter pour établir une connexion
- Voix, articulation, sourire, écoute, débit, silences
- Adopter une écoute active, savoir questionner, reformuler pour valider
- Renseigner
- Prendre un message précis
- Orienter
- Savoir conclure et prendre congé
- Travailler son langage
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- Savoir maîtriser l’agressivité de son interlocuteur
- Faire face à l’impatience des interlocuteurs
- Canaliser les bavards
- Rester positif et constructif en toutes circonstances
- Maîtriser ses émotions et son stress
Public
- Tout public
Conditions d'accès et prérequis
Aucun
Moyens techniques
- Outils multimédia
Moyens pédagogiques
Alternance d’apports théoriques et d’exercices d’application
Moyens d'encadrement
- Équipe pédagogique FIM CCI Formation Ouest Normandie
Méthode d'évaluation des acquis
Évaluation lors des exercices d’application
Validation
- Attestation de formation
Accessiblité
Nos campus de formation sont accessibles aux publics en situation de handicap. Pour plus d’informations, consultez notre page FIM CCI Formation Ouest Normandie et l’accessibilité.
Indicateurs de performance
Déclaration d’activité enregistré sous le n°25500110350 auprès du Préfet de la Région Normandie. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat.
